Per migliorare la qualità del servizio per tutti i Broker, ACB, l’Associazione di Categoria Brokers di Assicurazioni e Riassicurazioni di cui Assiteca fa parte, ha svolto un’indagine sul livello di soddisfazione dei Broker nei confronti delle Compagnie Assicurative.
Si tratta di un’indagine ad ampio raggio e a livello nazionale mai svolta in Italia, che permette alle Società di Brokeraggio di fornire un giudizio sulle Compagnie operanti in Italia.
Il questionario predisposto ha preso in esame sei tra i principali rami assicurativi e ha chiesto di esprimere il giudizio sulla Compagnia con la quale si collabora più frequentemente per ogni singolo ramo.
All’iniziativa hanno aderito 663 società di brokeraggio, che hanno complessivamente citato 73 compagnie esprimendo 1.786 giudizi rispondendo a 24 domande: sono questi i numeri dell’indagine.
I 6 rami valutati sono stati i seguenti: Incendio ed Eventi Naturali, Merci Trasportate, Infortuni, Malattia, RC Generale, RC Auto.
L’obiettivo del questionario è stato comprendere gli elementi critici e quelli di valore nella relazione Broker-Compagnia: in particolare nella valutazione della prestazione sono state indagate caratteristiche quali la disponibilità del servizio interno, le polizze, l’assistenza, il livello provvigionale ecc., elementi importanti nella collaborazione tra Broker e Compagnie Assicurative, che ne definiscono un livello “standard” di servizio.
Tuttavia indagini, analisi e valutazioni di un rapporto di collaborazione commerciale basate esclusivamente su questi aspetti non risultano sufficientemente approfondite, in quanto tralasciano la formulazione di quesiti significativi, che determinano un valore aggiunto.
Per questo l’indagine si è focalizzata nell'ottenere risposte alle seguenti domande:
- le prestazioni tecniche e di servizio della Compagnia Assicurativa sono compatibili con le strutture e le procedure individuali del Broker?
- il servizio e l’assistenza fornite dalla Compagnia Assicurativa influenzano visibilmente il successo commerciale del Broker?
- i servizi supplementari determinano un valore aggiunto per il Broker in quanto azienda?
La ricerca che ACB ha commissionato a ServiceValue, società di consulenza e analisi specializzata in qualità del servizio e gestione dei valori con una lunga esperienza nel settore assicurativo, evidenzia quindi proprio gli aspetti che generano un vantaggio reale e contribuiscono in modo determinante a qualificare la collaborazione tra Broker e Compagnie.
Non solo: ogni Compagnia riveste un valore preciso per il Broker, definito nell'indagine come “Valore del Servizio”, così come il singolo Broker rappresenta un determinato valore per la Compagnia “Valore del Partner”.
Il valore del servizio è rappresentato da un indice che prende in considerazione i seguenti tre aspetti: integrazione (i servizi offerti dalla Compagnia sono compatibili con le strutture e le procedure del Broker); abilitazione (le prestazioni della Compagnia forniscono un contributo decisivo al successo commerciale del Broker); valore aggiunto (la Compagnia XXX determina un reale valore aggiunto per il Broker).
Il valore del partner è emerso da un indice costituito da tre principali aspetti: conoscenza (disponibilità della Compagnia a recepire suggerimenti per poter migliorare prodotti e servizi); specializzazione (il grado di specializzazione del Broker nei singoli rami assicurativi); fidelizzazione (la disponibilità del Broker a consigliare la Compagnia e la volontà dello stesso a mantenere lo stesso volume di affari con le Compagnie citate).
Ma quali sono i principali risultati emersi dall'indagine?
Le compagnie che raccolgono il massimo punteggio in termini di soddisfazione per la qualità del rapporto da parte dei broker operano nel comparto del trasporto merci, seguite da quelle del ramo infortuni.
A collezionare il maggior numero di giudizi negativi è invece la Rc auto, ramo catalizzatore di risposte negative in ciascun ambito.
I Broker giudicano in termini piuttosto positivi la tipologia di prodotti offerti dalle compagnie a seconda dei rami, così come segue:
L’aree che danno origine a maggiore insoddisfazione riguardano l’ambito tecnologico e sono soprattutto il supporto software, valutato insufficiente, e il portale extranet dedicato ai broker. Per entrambe le aree si potrebbero prospettare ampi margini di miglioramento con investimenti nei software e nell’organizzazione dei dati e dei flussi in genere.
Per quanto riguarda invece i risultati relativi al valore “P”, si evidenzia che per il Broker il valore di servizio "P" della Compagnia Assicurativa nel complesso e in riferimento ai singoli rami :
Ottobre 2012