La generazione Y detta il cambiamento. Secondo il World Insurance Report 2016, che presenta i dati provenienti da oltre 15 mila clienti assicurativi grazie alla survey Capgemini “Voice of Customer” e all’esclusivo Customer Experience Index, i giovani nati a partire dai primi anni 80, con capacità di spesa e più orientati all’uso delle nuove tecnologie, stanno influenzando i modelli di offerta del mercato assicurativo.
La ricerca, che ha interessato il 93% del mercato assicurativo globale in termini di raccolta dei premi e oltre 30 mercati dal Nord America all’Europa fino all’Asia Pacifica, ha coinvolto anche il top management delle compagnie, con oltre 150 interviste realizzate.
E’ emerso come in tutto il mondo i clienti della generazione Y comunichino con la propria compagnia assicurativa in maniera più frequente, soprattutto attraverso i canali digitali; rispetto ad altri clienti interagiscono fino a 2,5 volte di più sui social e ancor di più attraverso il mobile.
Eppure la loro customer experience è più bassa rispetto a clienti di altre fasce di età. Il motivo? Essendo più abituati a utilizzare la comunicazione digitale, hanno aspettative di risposta e interazione più elevate rispetto a clienti di altre fasce di età.
Ne consegue che il mercato assicurativo, a fronte di questa insoddisfazione, sia in allarme, anche perché ben un quarto della generazione Y interpellata ha dichiarato di essere disposta ad acquistare polizze assicurative da provider technology-led non tradizionali. Ciò sta già accadendo nei mercati emergenti dell’America latina (49%) e dell’Asia-Pacifico (47,2%).
Influisce sicuramente anche la capacità di spesa: più del 45% dei clienti benestanti è disposto ad utilizzare dispositivo connessi rispetto al 30/35% di clienti più giovani.
Con l’adozione di tecnologie connesse, come gli ecosistemi intelligenti per la casa, i wearables, i droni, i robot o le auto, che consentono una comunicazione digitale con il cliente sempre più puntuale, spetta alle compagnie assicurative la valutazione dei nuovi rischi, le nuove modalità di sottoscrizione e lo sviluppo di nuovi prodotti.
Perché i clienti hanno già scelto di adottare queste tecnologie, ma le compagnie assicurative non sono ancora al passo con i tempi.
Marzo 2016