Claims management e intelligenza artificiale

Gestione sinistri, la parola chiave è prevenzione

La digitalizzazione sta profondamente modificando la gestione dei sinistri. Grazie al ricorso sempre più diffuso all’intelligenza artificiale e della crescente disponibilità dei dati, si arriverà a un cambio di paradigma che porterà dalla mera reazione alla prevenzione attiva del rischio.

 

 

Qual è il futuro della gestione dei sinistri? Come si svilupperà il processo di gestione nel 2030? McKinsey nel report dal titolo "Sinistri 2030: sogni o realtà?", disegna il futuro del claims management sulla base di quanto avvenuto negli ultimi due anni, con una digital trasformation di operatori e clienti accelerata dalle ondate pandemiche.
Un futuro fatto di tecnologia sempre più al servizio delle persone, che garantirà informazioni sempre più accurate e porterà a un cambio di paradigma che passerà da mera reazione a prevenzione attiva e mitigazione del rischio.

Gestione sinistri 2030: il report McKinsey

McKinsey nel report dal titolo "Sinistri 2030: sogni o realtà?", fornisce il quadro in cui opererà chi si occuperà della gestione sinistri negli anni a venire. Un contesto i cui gli assicuratori hanno già spinto sull'acceleratore sul fronte dell'adozione e l'integrazione della tecnologia nei propri processi, si pensi alla digitalizzazione, all'automazione, all'uso sempre più diffuso di intelligenza artificiale e advanced analytics.
Gli analisti spiegano: "Prevenire i sinistri prima che si verifichino cambierà radicalmente il rapporto tra assicuratori e clienti."
Si prefigura dunque un passaggio da un business concentrato su danni e perdite ad una logica di partnership costruita sulla base di un interesse comune: quello di prevenire e mitigare i rischi. Un modello senza dubbi umanamente e finanziariamente più sostenibile e virtuoso.
Gli assicuratori dunque stanno entrando velocemente in una nuova era del claims management, supportati dall'innovazione tecnologica e dalla crescente disponibilità di dati. Tutto ciò garantisce una quantità di informazioni senza precedenti al processo di gestione dei sinistri, anche nell'ottica di una crescente domanda di digital experience da parte sia dei clienti che dei dipendenti appartenenti alle nuove generazioni, dunque Millennial e Gen X.
L'ampia adozione di tool digitali da parte dei clienti, anche a causa della pandemia che ha portato un'enorme ondata di digitalizzazione, ha ad esempio portato all'incremento delle perizie virtuali, basate su foto e video.
Ma è senza precedenti anche l'invecchiamento della popolazione, dunque questo processo di innovazione e digitalizzazione dovrà comunque essere bilanciato per soddisfare anche i bisogni delle generazioni precedenti, ancora attive sul mercato sia in qualità di clienti, con grande capacità di spesa, come ben sa chi si interessa alla Silver Economy, sia come dipendenti ancora in attività.
Dunque, mentre i nativi digitali si aspettano sempre di più un approccio omnicanale e interazioni in tempo reale su qualsiasi piattaforma siano presenti gli operatori, questi devono tenere sempre ben presente che gli appartenenti alla Gen X e i baby boomers potrebbero non avere le medesime preferenze in termini di punti di contatto e di virtualizzazione del rapporto di fiducia.
Anche su questo fronte tuttavia la digitalizzazione e l'analisi dei dati può consentire agli assicuratori di intervenire al momento giusto per lanciare campagne marketing, ridurre i rischi, prevenire le perdite e personalizzare prodotti e servizi.

 

Dall'interno all'esterno: touch point ed ecosistemi

Digitalizzazione dunque, e conseguente moltiplicazione dei touch point attraverso i quali restare in contatto con i clienti. Gli analisti sottolineano che i punti di contatto saranno al centro della "nuova era del claims management", poiché ogni touch point, anche prima che si verifichi un sinistro, comporterà l'uso di un mix di tecnologia e intervento umano, per velocizzare il processo di gestione fino ad annullare le possibili interruzioni.
Tutto questo, sebbene si parli dei sinistri al 2030, poggia su una base già costruita soprattutto nel corso dell'ultimo bienni pandemico e che dunque porta gli assicuratori a veder concretizzare quella che nel 2019 poteva essere soltanto una visione. Una "solida base su cui continuare a costruire", inserita in ecosistemi più ampi, che si parlano, si scambiano informazioni affinandole e ricavandone dati preziosi. Ecosistemi fatti di assicuratori, broker assicurativi, insurtech, fornitori di servizi, esperti legali, fornitori di soluzioni IoT e aggregatori. L'ecosistema sinistri si compone ormai di sistemi propri delle compagnie, ma anche di infrastrutture di terze parti, come le telecamere stradali, i sensori preinstallati nei veicoli, i dispositivi wearable utilizzati dagli utenti, tutti strumenti e sistemi che possono fornire informazioni preziose a chi si occupa di gestione dei sinistri ma anche della loro prevenzione e mitigazione.
Da McKinsey assicurano: "con i giusti strumenti informatici e analitici gli assicuratori saranno in grado di determinare le responsabilità più rapidamente ed effettuare valutazioni dei danni più accurate, aumentando la quota di quelle richieste di risarcimento che passano dalla presentazione alla liquidazione in un click."

Sinistri semplici e sinistri complessi

Sempre di più si proporrà la separazione della gestione fra sinistri semplici e complessi.
Per i sinistri semplici, con caratteristiche e schemi prevedibili, la tecnologia per automatizzare il più possibile i processi esiste già e le barriere alla sua adozione si sono ridotte significativamente durante la pandemia.
In breve tempo le compagnie possono adottare tecnologie di intelligenza artificiale per gestire ogni step del processo di gestione dei sinistri e scegliere in che modo rapportarsi con il cliente sulla base delle sue preferenze di comunicazione. Lo scenario tipo è il seguente:

  • al momento del sinistro il cliente verifica quali sono i canali per informare la compagnia e se questo può avvenire automaticamente, ad esempio attraverso dei sensori, oppure compilando un form di contatto;
  • per far ciò la compagnia deve dotarsi degli opportuni tool digitali come app mobile ad esempio, e/o integrando i sistemi con risorse dati di terze parti;
  • una volta definiti i passaggi si avvia un processo di gestione che può essere automatizzato in tutto o in parte, con l'intelligenza artificiale che può intervenire anche in fase di valutazione di immagini e video per la stima dei danni, ad esempio.

Diverso il discorso per quanto concerne i sinistri complessi, che dovranno essere gestiti da mano umana, necessaria per apportare empatia e giudizi di esperti nei casi ad esempio di danni gravi, feriti o addirittura decessi. In questi casi la tecnologia sarà un supporto determinante, ma il processo dovrà comunque essere portato a termine dei dipendenti delle compagnie.
In questo caso infatti l'automazione può accelerare il processo, eliminare punti di frizione tra operatore e cliente, aiutare le compagnie nell'ottimizzazione delle spese per le riparazioni, assicurando una gestione la più accurata possibile.

Il lavoro dei gestori di sinistri si dividerà in due ruoli differenti:

  • consulenti digitali per i sinistri semplici, per fornire comunque un contatto umano in processi completamente automatizzati;
  • gestori di sinistri complessi con supporto digitale, che si occuperanno di tutte quelle questioni la cui gestione non può essere automatizzata.

La prevenzione al centro della gestione sinistri

Gli assicuratori conosceranno dunque più di quanto abbiano mai saputo circa i profili di rischio e i comportamenti dei clienti. Riconosceranno molto più facilmente le frodi e chiuderanno le pratiche dei sinistri più velocemente e in maniera più accurata.
Con i tool di intelligenza artificiale, gli operatori potranno liberare risorse che passeranno da attività automatizzabili a quelle dedicate alla prevenzione dei sinistri. Maggiori risorse dunque, che in futuro, attraverso l'innovazione tecnologica e i device connessi, come health tracker, sensori, smartphone ecc., e dati di terze parti quali previsioni meteo, porteranno ad attivare sistemi di allerta per i clienti andando a ridurre i rischi prima ancora che si verifichi il sinistro con le conseguenti perdite.

Vediamo alcuni esempi delle opportunità che si prospettano grazie all'adozione dell'intelligenza artificiale:

  • in caso di clima freddo, i sensori degli edifici avvertiranno proprietari e compagnie quando la temperatura interna si abbassa talmente da rischiare il congelamento delle tubature, e attiveranno automaticamente dei termostati smart che andranno ad alzare il riscaldamento;
  • nelle aree soggette ad uragani, gli edifici smart chiuderanno automaticamente le imposte rinforzate, basandosi sugli aggiornamenti meteo trasmessi dalle assicurazioni;
  • per gli artigiani, sensori inseriti in abiti di lavoro e macchinari, andranno a prevenire l'affaticamento fisico e mentale suggerendo delle pause;
  • se il lavoratore per qualsiasi motivo uscirà dalla zona di sicurezza, i sensori di monitoraggio del movimento invieranno un alert che blocchi automaticamente i macchinari, prevenendo gli infortuni.

I sensori possono dunque aiutare le compagnie a prevenire sinistri e complicazioni, ad esempio cercando direttamente rivenditori di pezzi di ricambio se i macchinari ne hanno necessita, prima di giungere a fermi macchina o incidenti per malfunzionamenti.
E ancora in caso di auto aziendali coinvolte in incidenti, è possibile rilevare i punti di impatto e la velocità di crociera al momento del sinistro. Gli assicuratori combinando queste informazioni con i video delle telecamere di sorveglianza del traffico possono ricostruire accuratamente il sinistro e capire se il dipendente ha torto o meno.
Innovazione e passaggio da gestione a prevenzione, richiede una trasformazione anche del lavoro degli assicuratori e dunque di un rinnovamento di skill, con una richiesta sempre maggiore di tecnici e specialisti, in particolare in data science e product management, vista la mole di dati da gestire e le potenziali personalizzazioni possibili.
Una nuova sfida per il settore, anche dal punto di vista dell'organico e della sua specializzazione.

 

Dal trasferimento del rischio alla mitigazione

Prevenire i sinistri prima che si verifichino, cambierà alla radice il rapporto tra assicuratori e clienti, passando da un modello basato su incidenti e perdite, a quello di partnership finalizzata alla prevenzione delle perdite. Questo porta gli operatori a passare dal modello di trasferimento del rischio a quello della mitigazione.
Un modello che porta la relazione con un cliente ad un livello più profondo e di servizio, anziché di mera gestione del sinistro quando questo avvenga. Un passaggio che vede nella figura del broker l'interprete ideale poiché la gestione consulenziale e di servizio è connaturata alla sua attività.
Questo poiché all’attività tradizionale di brokeraggio assicurativo vengono affiancati specifici servizi di consulenza finalizzati a completare l’offerta di soluzioni assicurative con strumenti interni di gestione dei rischi.
I professionisti della Divisione Sinistri di ASSITECA lavorano a stretto contatto con i clienti e assicurano una gestione integrata dei rischi aziendali, attraverso una metodologia di lavoro che coniuga analisi, consulenza e intermediazione, permettendo la costruzione di un efficiente ed efficace sistema di controllo che previene, mitiga e protegge.

 

COMPILA IL MODULO PER RICHIEDERE INFORMAZIONI