Rischio Reputazionale

Rischio reputazionale: cos’è e come gestirlo al meglio

Proteggere la reputazione aziendale significa tutelare il valore dell'azienda stessa. Nella strategia di gestione del rischio reputazionale rientrano una consulenza specifica per l'identificazione dei rischi e soluzioni assicurative dedicate.

 

La reputazione aziendale è un bene prezioso, soprattutto per i marchi che si focalizzano sui consumatori finali, e lo è sempre di più in una fase storica in cui le informazioni circolano a livello globale e in tempo reale.

Con l'avvento degli user generated content (UGC), contenuti generati dai clienti/utenti, la diffusione degli stessi attraverso i social media e la disinformazione che fa un uso sempre più sofisticato della tecnologia (si pensi al deepfake, cioè alla produzione di video modificati ad arte ma che paiono super realistici), le aziende possono perdere rapidamente il controllo della propria reputazione, con un rischio concreto di danni anche molto estesi al brand come pure agli utili e al capitale. Le situazioni problematiche si sono moltiplicate, basta che un cliente o un dipendente carichi una foto innocua ma in un contesto non adeguato e in pochi secondi l'immagine avrà fatto il giro del mondo e cancellarla non sarà sufficiente, anzi potrebbe generare ulteriori criticità.

Il rischio reputazionale dunque non va sottovalutato e trascurato.

Quanto vale la reputazione aziendale?

È possibile quantificare i danni potenziali alla reputazione aziendale?
La rete di consulenza strategica AMO ha rilevato che durante il periodo di 12 mesi conclusosi il 31 marzo 2019, la reputazione aziendale ha rappresentato il 35,3% della capitalizzazione totale dei primi 15 indici di borsa del mondo.
Ma l'importanza percepita del rischio reputazionale per il business potrebbe essere anche più elevata.
Secondo un sondaggio online che ha coinvolto 2.227 dirigenti in tutto il mondo, condotto dalla società di relazioni pubbliche Weber Shandwick in collaborazione con KRC Research, i dirigenti attribuiscono in media il 63% del valore di mercato della loro azienda alla reputazione complessiva. Quasi due terzi del valore, dunque.

Questo perché i marchi vengono sempre più selezionati dai consumatori sulla base di fattori quali etica, leadership e valori, e i cambiamenti nel comportamento di consumo possono avvenire molto rapidamente e avere un impatto drammatico sui flussi di cassa di un'azienda.
Dunque anche il cliente più affezionato, che apprezza la qualità di prodotti e servizi, se posto di fronte ad una questione reputazionale, potrebbe abbandonare l'azienda alla ricerca di soluzioni più aderenti ai propri valori.

E lo stesso vale per tutti gli altri stakeholder e shareholder dell'azienda, come gli investitori sempre più attenti ad esempio ai fattori ESG.


Rischio reputazionale e allerta precoce: Horizon scanning

Come prevenire il rischio reputazionale o quantomeno contenere i danni al minimo?

Se la tecnologia contribuisce alla circolazione in tempo reale di feedback ma anche di disinformazione, la stessa tecnologia può fornire un prezioso supporto nel rilevamento dei segnali di rischio, attraverso l’intelligenza artificiale (AI). Parliamo di sistemi sofisticati di monitoraggio dei dati pubblicati online e volti all'individuazione delle componenti critiche delle conversazioni, sia positive che negative, per la valutazione e la gestione dei rischi che influenzano l'ambiente, la governance sociale e aziendale (ESG) e la reputazione dell'azienda.
Queste informazioni possono essere visualizzate per consentire alle aziende di identificare ciò che è importante per loro. Inoltre, consente un rapido benchmarking del profilo ESG e della reputazione rispetto ai concorrenti. L'intelligenza artificiale può filtrare enormi quantità di dati live e open source e fornire informazioni strategiche utili. Questi flussi di dati personalizzati permettono alle aziende di anticipare e gestire i rischi potenziali ed emergenti e le opportunità per la loro reputazione.

I dati possono anche essere utilizzati per dare una visione del panorama reputazionale su specifici temi fornire dati di performance comparativa su richiesta e in tempo reale permettendo di scoprire opportunità e minacce che possano influenzare la prestazione aziendale. Questo permette a un'azienda di ottenere una previsione sui problemi che si presentano all'orizzonte, pianificare una risposta e reagire in anticipo.

Tutto questo è l'Horizon scanning, il rilevamento e la valutazione precoce delle minacce, che dovrebbe far parte di un più ampio piano di gestione della crisi:

Rischio Reputazionale - KPMG Lloyds

Fonte: Lloyd's / KPMG

Rischio reputazionale e protezione assicurativa

Nella strategia di gestione del rischio reputazionale, rienatrano anche le soluzioni assicurative appositamente studiate per tutelare l'azienda.
Gli eventi assicurabili includono, ma non sono limitati a:

  • Scandali che coinvolgono i dipendenti
  • Richiamo del prodotto
  • Condizioni di lavoro inaccettabili o illegali
  • Scandali che coinvolgono i testimonial del brand
  • Negligenza dell'assistente/dipendente
  • Violazione dei regolamenti ambientali locali
  • Crudeltà verso gli animali
  • Violazione dei principi del Global Compact delle Nazioni Unite

Le polizze specifiche per il rischio reputazionale indennizzano l’assicurato per le perdite di profitto lordo dovute alla riduzione del volume degli affari e all’aumento dei costi di esercizio, ovvero alle spese supplementari che è costretta a sostenere, ad esempio,per:

  • spese di comunicazione relative alla gestione di una crisi;
  • diritto all’oblio: spese necessarie per la cancellazione e/o la deindicizzazione da Internet delle informazioni lesive della reputazione;
  • spese di tutela legale, per la difesa da accuse e per la revisione della comunicazione di crisi.

È poi possibile concordare elementi aggiuntivi di copertura relativi ad esposizioni non coperte da polizze assicurative esistenti. Per questo motivo è fondamentale l'attività preliminare di consulenza di esperti che garantisce che la polizza corrisponda al profilo di rischio specifico dell’impresa.

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